С 2021 года Dana-Farber Cancer Institute (DFCI) начал систематический анализ данных о пациентском опыте для выявления неравенств и возможностей улучшения. Количественные и качественные данные — опросы пациентов, интервью и фокус-группы — выявили вариабельность опыта в различных демографических группах, однако трудности с ориентированием на территории кампуса Longwood стали сквозной проблемой, вызывавшей фрустрацию и стресс. Пациенты сообщали о затруднениях с поиском входов, парковок, лифтов и клинических зон.
В феврале 2024 года DFCI сформировал мультидисциплинарную рабочую группу по улучшению навигации. На основе обратной связи от пациентов, операционных данных и непосредственных наблюдений группа идентифицировала барьеры и определила приоритетные вмешательства. С момента запуска было реализовано 19 проектов по улучшению ориентирования.
Вмешательства включали улучшение указателей за счёт более чётких направлений, понятной для пациентов терминологии, визуальных символов и лучшей идентификации парковок и клинических назначений; улучшение парковочных инструкций; обучение персонала и волонтёров; обновление маршрутных листов пациентов; разработку многоязычных навигационных ресурсов для повышения доступности для разнообразных популяций пациентов.
Ключевой инициативой стала разработка видео виртуального тура, включавшего входы, парковки, лифты и клинические зоны. Видео было создано на английском, испанском, арабском, китайском языках и на американском жестовом языке, с субтитрами, озвучкой и пошаговым визуальным руководством.
После внедрения вмешательств оценки пациентского опыта, связанные с навигацией и доступом к территории кампуса, улучшились с 92,7 в 2024 году до 93,3 в 2025 году. Анализ контроля статистического процесса продемонстрировал special cause variation, начиная с мая 2025 года, что свидетельствует о значимом улучшении восприятия пациентами навигации.
Мультидисциплинарный подход обеспечил координированные улучшения в различных отделениях при центрировании на обратной связи пациентов и ухаживающих. Виртуальный тур расширил доступ к навигационной информации через многоязычные, доступные форматы и распространяется напрямую пациентам, а также находится в открытом доступе онлайн.
Эта инициатива демонстрирует, как обратная связь от пациентов, демографический анализ и межфункциональное сотрудничество могут улучшить навигацию в крупном академическом онкологическом центре. Ранние результаты указывают, что систематический подход с использованием множественных целевых вмешательств может улучшить пациентский опыт и снизить стресс, связанный с получением помощи. Будущая работа будет сфокусирована на изучении цифровой платформы навигации для дальнейшего повышения доступности, равенства и пациентского опыта.